Kebutuhan Masyarakat adalah suatu rasa bersama yang timbul secara alami dari masyarakat  untuk memenuhi segala sesuatu yang diperlukan dalam kehidupannya. Kebutuhan ini memunculkan keinginan masyarakat untuk memperoleh hal yang dibutuhkan tersebut sebagai alat pemuas kebutuhan hidupnya.

Untuk memperoleh alat pemuas kebutuhan tersebut ada yang bisa diupayakan sendiri, didapatkan dengan bantuan pihak lain, atau memang harus diperoleh dari pihak lain karena keterbatasan kemampuan untuk menyediakan sendiri. 

Saat alat-alat pemuas kebutuhan tidak bisa disediakan sendiri oleh masyarakat, diperlukan jasa atau layanan dari pihak lain yang mampu menyediakan alat-alat pemuas kebutuhan tersebut. Jadi, untuk memenuhi kebutuhan sebagaimana dimaksud, memerlukan keterlibatan  pihak lain, dengan melalui suatu proses dan prosedur tertentu sampai kebutuhan tersebut dikonsumsi oleh masyarakat. 

Pihak lain yang mengambil kesempatan untuk menyediakan alat pemuas kebutuhan adalah penyedia (provider). Sedangkan pihak yang meminta dan menggunakannya disebut sebagai pengguna (user) atau konsumen (consumer). Di beberapa kasus, penyedia layanan tersebut adalah pemerintah, dan konsumennya adalah masyarakat luas. 

Pentingnya Pemahaman Posisi

Kebanyakan orang tidak menyadari posisi dirinya, sehingga dia sama sekali tidak menyadari peran dirinya dalam di lingkungan pemerintah maupun di lingkungan kemasyarakatan. Seringkali orang-orang yang berada di dalam organisasi pemerintah dengan posisi pejabat atau petinggi, merasakan bahwa dirinyalah yang harus mendapatkan layanan dari para bawahan atau dari masyarakat. Hal inilah yang berdampak pada rendahnya kualitas pelayanan yang bisa diperoleh oleh masyarakat. 

Kita bisa menyimak di media massa beberapa contoh keluhan di masyarakat terkait rendahnya pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah, antara lain sebagai berikut : 

1. Keluhan Masyarakat atas perilaku pejabat, pejabat tinggi maupun pejabat negara yang memanfaatkan posisinya untuk memperoleh atau memiliki sesuatu, seperti penguasaan atas tanah rakyat tanpa biaya ganti rugi yang memadai. 

2. Keluhan masyarakat atas layanan buruk administrasi perizinan kegiatan usaha penambangan di beberapa daerah di Indonesia yang tidak memperhatikan kondisi lingkungan sosial budaya ekonomi maupun lingkungan alam di sekitar area pertambangan. 

Untuk meningkatkan kinerja layanan, masing-masing pihak harus memahami posisinya dirinya. Di Instansi Pemerintah, setiap anggota pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peran masing-masing dalam proses operasional organisasi. 

Hakikat Pelayanan Prima 

Program pelayanan kepada masyarakat dengan bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada masyarakat terus dikembangkan. Sekarang ini, program layanan/pelayanan telah menjadi alat utama dalam melaksanakan strategi pelayanan yang memuaskan masyarakat. 

Kepedulian kepada pelanggan dalam manajemen modern telah dikembangkan menjadi suatu pola layanan terbaik yang biasa disebut dengan pelayanan prima. Hal yang menjadi perhatian adalah titik tolak dan tujuan dalam konsep pelayanan kepada pelanggan (customer service) dan kepedulian kepada pelanggan (customer care) sehingga memungkinkan mampu memberikan kepuasan yang optimal. Upaya memberikan pelayanan ini dapat diwujudkan apabila kita menonjolkan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggungjawab dalam proses pemberian layanan. 

Tiap orang atau kelompok dalam organisasi pemerintah dapat membuat definisi pelayanan prima sesuai dengan jenis pekerjaan atau bidang pelayanannya masing-masing. Tentunya juga harus disesuaikan dengan visi misi organisasinya. Yang penting, di dalam definisi pelayanan prima tersebut harus ada tiga hal pokok, yaitu pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan Tindakan terbaik dan ada tujuan memuaskan pelanggan dengan berorientasi kepada standar mutu pelayanan tertentu. 

Pelayanan untuk memuaskan pelanggan tidak harus dengan mengorbankan harga diri atau citra diri, karena memberikan pelayanan bukan didasarkan kepada ketaklukan satu pihak terhadap pihak lainnya. Sebaliknya pelayanan dilakukan untuk mewujudkan manfaat terbaik bagi semua pihak, yaitu mengembangkan strategi pelayanan yang didasarkan pada konsep triple win customer, yaitu kemenangan pegawai, pelanggan dan organisasi. 

Terlepas dari berbagai teori, pendekatan, perspektif dan paradigma berkaitan dengan pelayanan publik yang prima senantiasa berubah. Menyesuaikan dengan dinamika perkembangan kebutuhan masyarakat yang terdapat di negara-negara maju atau pada belahan dunia lainnya. Pergeseran tersebut bertujuan untuk menciptakan suatu kerangka pelaksanaan pelayanan publik yang lebih baik, efisien, responsif, dan berorientasi pada kepentingan masyarakat.  (Agus Mulyana/WI PPSDMA)