Banyak hal yang perlu dipahami dan dijalani untuk menghasilkan pelayanan prima. Untuk lebih mendalami isu ini, berikut kami rangkum beberapa pertanyaan yang sering muncul seputar aplikasi pelayanan prima di instansi pemerintah.
Apa sih yang menjadi kendala implementasi pelayanan prima di instansi pemerintah?
Berikut beberapa kendala penerapan pelayanan prima di organisasi pemerintah :
Kurangnya integritas dari beberapa aparatur negara
Kurangnya pemahaman manajemen oleh beberapa pejabat/pemimpin organisasi pemerintah
Ketidakmampuan mengubah kultur (status quo) , menyesuaikan dengan perubahan zaman
Kurang akuratnya perencanaan kualitas
Kurang efektifnya kegiatan pengembangan SDM
Struktur kelembagaan yang kurang mendukung
Tidak adanya sistem insentif terutama bagi pegawai yang berpretasi
Perencanaan penganggaran untuk kegiatan berorientasi jangka pendek
Sistem informasi kinerja pegawai belum dikembangkan.
Apasih ciri-ciri organisasi yang sudah menerapkan pelayanan prima?
Berikut adalah ciri-ciri organisasi yang telah menerapkan pelayanan prima :
Setiap pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peran masing-masing dalam operasional organisasi.
Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberikan kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masing-masing
Fokus utama adalah melayani pelanggan (masyarakat)
Kerjasama tim adalah budaya kerja sehari-hari
Para pemimpin sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif peningkatan kualitas pelayanan
Setiap orang berfokus sepenuhnya dalam pencapaian kinerja dan peningkatan pelayanan
Berorientasi terhadap peningkatan kinerja secara berkelanjutan
Organisasi dan pegawai sepenuhnya paham dengan harapan pelanggan
Quality and Innovation driven, setiap instansi yang sudah mempraktekan pelayanan yang prima selalu ada gagasan-gagasan dan produk inovasi dalam hal peningkatan yang diberikan.
Mindset pegawai seperti apa yang harus diterapkan pegawai demi mendukung organisasi pelayanan prima?
How we see
Keberlangsungan karir saya sebagai ASN sangat dipengaruhi oleh kinerja dan kapasitas saya
What we do
Saya akan berusaha melakukan kinerja yang optimal dan berusaha meningkatkan kapasitas diri saya
The result we get
Birokrasi yang profesional dan melayani
Apa sih manfaat yang diperoleh pegawai jika pelayanan prima diterapkan?
Semakin menambah percaya diri
Rasa bangga dan kepuasan diri
Menambah semangat kerja
Adanya bonus insentif jika kinerja kita baik
Apa sih manfaat yang diperoleh orgnasasi jika pelayanan prima diterapkan?
Citra organisasi semakin meningkat
Citra PNS semakin professional
Eksistensi semakin baik
Memiliki peluang untuk berkembang pesat
Memiliki daya saing untuk berkompetisi
Untuk instansi-instansi tertentu, pendapatan semakin naik
Apa saja sih yang harus berubah menuju organisasi yang mempunyai pelayanan prima?
Mindset pegawai, kepemimpinan, proses dan sistem, output kinerja, layanan dan budaya kerja
Bagaimana cara mengubah satu organisasi menjadi organisasi pelayanan prima?
Transformasi (struktural, kultural dan digital), adaptasi (kebijakan dan kompetensi pegawai), adopsi (sistem dan teknologi)
Langkah-langkah apa saja yang dilakukan supaya SDM ASN bisa bertansformasi?
Penguatan budaya kerja dan employer branding
Percepatan penguatan kapasitas
Peningkatan kinerja dan sistem penghargaan
Pengembangan talenta dan karir
Penguatan teknologi dan platform analitik
Penataan jabatan, perencanaan dan pengadaan
Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah kemenangan semua pihak?
Pelayanan untuk memuaskan pelanggan tidak harus dengan mengorbankan harga diri atau citra diri karena memberikan pelayanan bukan didasarkan kepada ketaklukan satu pihak terhadap pihak lainnya. Sebaliknya pelayanan dilakukan untuk mewujudkan manfaat terbaik bagi semua pihak, yaitu mengembangkan strategi pelayanan yang didasarkan pada konsep triple win customer, yaitu kemenangan pegawai, pelanggan dan organisasi.
Apa yang dimaksud dengan pemahaman posisi dalam pelayanan prima?
Kebanyakan orang (ASN dan masyarakat) tidak menyadari posisi dirinya, sehingga dia (mereka) sama sekali tidak menyadari peran dirinya dalam di lingkungan pemerintah maupun di lingkungan kemasyaraktan.
Seringkali orang-orang yang berada di dalam organisasi pemerintah dengan posisi pejabat atau petinggi, merasakan bahwa dirinyalah yang harus mendapatkan layanan dari para bawahan atau dari masyarakat. Hal ini tidak jarang berdampak pada rendahnya kualitas pelayanan yang bisa diperoleh oleh masyarakat.
Untuk meningkatkan kinerja layanan, sebaiknya masing-masing pihak memahami posisinya dirinya. Di Instansi Pemerintah, setiap anggota pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peran masing-masing dalam proses operasional organisasi
Bagimana kaitan pemahaman pelayanan prima dengan prioritas kerja presiden Jokowi 2019-2024?
Melihat prioritas kinerja Presiden Jokowi 2019-2024, penulis menganggap langkah yang dilakukan sudah sangat tepat, yang menjadi prioritas pertama kinerja pemerintah adalah Pembangunan SDM ( SDM yang pekerja keras, dinamis, terampil dan menguasai iptek) kemudian Langkah selanjutnya adalah pembangunan infrastruktur, simplikasi regulas, penyederhanaan birokrasi dan transformasi birokrasi, walaupun pada implementasinya bisa dilakukan parallel untuk setiap program kerjanya, tapi semngatnya adalah memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah yang berkelas dunia atau dengan kata lain pemerintah yang bisa memberikan pelayanan prima kepada masyarakat.
Hal yang mendasar dari program kinerja presiden Jokowi adalah Pembangunan SDM aparat pemerintah yaitu perubahan mindset, dari mindset aparat ” sebagai ASN saya sih aman sampai pensiun, instansi tempat saya bekerja tidak akan pernah bubar kok” menjadi mindset ” keberlangsungan saya sebagai ASN bergantung pada kinerja dan kapasitas saya. Dari perubahan mindset individu masing-masing aparat yang berubah penulis meyakini akan ada peubahan dalam pola kerja dan budaya organisasi yang mendukung ke arah upaya peningkatan kinerja pelayanan yang optimal.
Di samping perubahan mindset dari masing-masing aparatur, perlu kiranya adanya perubahan lingkungan organisasi dan kelembagaan yang mendukung seperti sistem penilaian kinerja yang jelas dan terukur, sistem reward and punishment yang yang terukur sehingga memotivasi pegawai untuk bekerja secara optimal karena hasil kinerjanya diapresiasi oleh lembaga, apresiasi bisa sifatnya materiil maupun immateriil.
